LAS OPINIONES DE LOS USUARIOS, POR QUÉ SON TAN IMPORTANTES

Hoy en día, y gracias a Internet, los usuarios tenemos más información que nunca sobre los productos y servicios… se trata de un factor clave en las estrategias de marketing actuales. Ya no vale decir que eres el mejor o que tienes el mejor producto… eso lo tienen que decidir los usuarios. Para que nos hagamos una idea, el 80% de los usuarios miran las valoraciones antes de realizar una compra.

En este nuevo panorama, el usuario tiene mucho más poder, lo cual tiene sus ventajas y desventajas. Por un lado, evita en gran medida los abusos por parte del empresario cuando el cliente es efímero, pero por otro lado, tal y como veremos más adelante, puede  darse la situación contraria y llevar al cliente «tirano».

USUARIO: ¿HAY QUE HACER CASO DE LAS VALORACIONES?

La clave es el número de valoraciones que tiene el producto o el establecimiento.  Es lo que, en última instancia, da veracidad a las opiniones. Es muy habitual es que el empresario, sobre todo cuando se trata de una pyme,  pida valoraciones a sus familiares y amigos… así, el negocio empieza siempre con 5 estrellas. Por eso, cuando un negocio tiene cientos o miles de opiniones, está claro que ya no son sólo amigos los que han valorado el producto.

EMPRESARIO: ¿QUE HAY QUE HACER CON LAS VALORACIONES?

Lo primero, NO HAY QUE TEMER A LAS VALORACIONES, hay que verlas como lo que son, un nuevo escenario donde podremos destacarnos de nuestra competencia ofreciendo un mejor servicio.

Otro aspecto muy  importante es saber que no se puede elegir estar o no estar. Cualquiera puede opinar sobre tu establecimiento e incluso abrir una ficha del mismo.

Pedir a tus familiares o amigos algunas valoraciones es algo totalmente lícito y recomendable para animar un poco a los usuarios a escribir. Sin embargo, esto sólo sirve a corto plazo. A medio y largo plazo hay que seguir manteniendo opiniones de usuarios.

EL BUEN SERVICIO, LA MEJOR ESTRATEGIA

En este aspecto, la mejor estrategia que podemos ofrecer los profesionales del marketing es que es fundamental cuidar al cliente. Ofrecer un buen servicio y escucharle puede mejorar nuestro negocio. Si hay alguna crítica que se repite, es mejor tenerla en cuenta y aprender de ella para mejorar que tomárselo como un ataque personal.

RESPONDER A LAS OPINIONES, BUENA ESTRATEGIA PARA CONSEGUIR MÁS Y PARA MEJORAR TU IMAGEN

Responder siempre a las opiniones (no sólo cuando son malas) es otro factor clave a la hora de conseguir más opiniones favorables. Por un lado, el usuario percibe que se le escucha y, por tanto, es mas probable que escriba una opinión. Por otro lado, responder opiniones mejora la imagen de la empresa, es una señal de que «hay alguien detrás».

También es aconsejable responder de manera profesional y no dejarnos llevar cuando la opinión es mala o no estamos de acuerdo con ella.

EL USUARIO CHANTAJISTA, QUÉ HACER

Se están dando casos, sobre todo en el sector de la hostelería y el turismo, que el cliente, bajo la amenaza de conseguir un descuento o algún tipo de regalo, chantajea al empresario con una mala valoración.

En primer lugar, el chantajista, no es un gran conocedor de estas plataformas, ya que un usuario con su opinión, no tiene un gran poder. Es el conjunto de usuarios los que dan el valor real del servicio. Como hemos explicado antes, es el número de opiniones el factor fundamental, luego, claro está, que éstas sean buenas.

En segundo lugar, hay posibilidad de responderle, y por lo tanto, hay que guardarse ese cartucho para dejarlo en evidencia.

Por lo tanto, no hay que ceder nunca a este tipo de chantaje.

Lo explico en el siguiente vídeo de un reportaje en la televisión pública vasca, ETB.